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天猫数据化运营入门-客服篇

淘宝店铺客服是指利用旺旺,为客户提供服务、客户答疑、促成订单、完成销售、售后服务和二次回购等服务的相关人员。

在流量稀缺,流量增长空间有限的情况下,设计合理的客服激励措施,留下每一位可能的访客;重视客户的声音,不断完善产品和页面的设计;设计完备的售后处理机制,将尽可能多的顾客发展为熟客,高质量的服务是店铺长期增长的核心竞争力之一。

根据目前淘宝上客服的分工,可以分为售前客服、售后服务、售中服务、销售客服、技术客服中评差评客服等,以售前和售后为主。

1)售前服务

售前客服工作主要有4个步骤,分别为:

①招呼,当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。通常通过“旺旺响应时长”来考核。

②询问、推荐,通过引导的方式,搜索买家更多的信息,然后根据收集到的买家信息,推荐给买家最合适的。通常通过“询单客单价”来考核。

③核实,买家拍下产品后,及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,避免错发、漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

④道别、跟进,针对拍下来未付款的交易及时跟进,在适当时间和买家及时沟通核实,了解未付款的原因,及时备货,以便促成交易达成。通常通过“支付率”来考核。

我们如何利用体检报告,来看本店售前服务水平呢?

首先,通常我们将询单转化率作为评估售前指标的最核心指标,其次关注询单客单价,支付率,体现的是售前客服的服务质量、关联营销能力以及跟踪催付的执行力度。建议将这三个指标列入客服团队考核项,且占到50%以上的权重。

①询单转化率:指通过旺旺咨询并完成成交的用户数占询单用户数比例,询单转化率越高越好,可通过客服绩效设定来激励一线服务人员来提升询单转化率。

②询单客单价:平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额,可通过客服绩效设定来激励一线服务人员做针对性关联营销,提升询单客单价。

③支付率:支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比,可通过规范客服操作手册,定时做催付提醒,提升支付率。

示例店铺A详解:

本店询单转化率最近3个月呈现上升的势头,但通过与竞争对比发现,询单转化还是偏低,同时询单客单价/笔单价远远低于竞争对手,直接造成客服模块贡献的成交额不足,是本店必须尽快改造的问题模块。

除此之外,旺旺响应速度77.16秒,与竞争对手也存在一定程度的差距,需要注意客服人员及时段的合理安排。大数据

2)售后服务

售后客服的主要工作职责包括降低退款率;减少客户投诉、维权、举报、纠纷;评价管理;

我们如何利用体检报告,来看本店售后服务水平呢?

首先,通常我们将售后综合指标、DSR作为评估售后的最核心指标,售后综合指标是包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的综合评估数据;所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名 小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。

三项指标的具体计算逻辑如下:

①退款纠纷率:近28天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数

②退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数

③退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数

示例店铺A详解:

本店铺退款纠纷率最近几周持续走低,但还是略高于同行商家,退款自主完结率也低于同行,需要马上进行控制;退款完结时长比竞争对手低17.23%,服务态度DSR评分高对手1.18%,这两项是有优势的指标,需要继续保持。大数据大数据

3)服务模块解决方案

入驻半年内的新商家,体检报告在每个客服模块下,都罗列了常见问题库及解决方案,各位也可以到天猫智库自助学习。大数据

4)客服指标总览大数据

Via:网商刊

End.

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