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你用什么浏览器,也许就暴露了你的内心

浏览作者:Adam Grant

人说细节决定成败,不一定所有人都赞同。但是至少,细节能见人心。小到一个表情、一个动作,甚至一个眼神,别人就会感知到你的性格;小到你用什么浏览器,雇主就能一窥你的内心。

不久之前,经济学家Michael Housman和他的团队研究了一个课题:

为什么在客户服务行业,有些人待的时间比另外一些人更久?

他们收集了在银行、航空公司和手机公司负责电话语音服务的三万多名客服员工的数据,想要一探究竟。而在调研之前,Housman教授就猜想,员工过去的工作经历应该与他们的忠诚度有关。他原本以为,那些过去就经常跳槽的员工也会更快地辞职。

然而并没有。

事实上,那些在过去5年换过5个工作的员工,并没有比过去5年都在同一家公司、同一个岗位工作的员工更倾向离职。

为了找出与员工离职相关的细枝末节,Housman教授开始研究员工使用的浏览器的信息。突发奇想之下,他去验证了一下浏览器的偏好是否与离职有关——他甚至没有期待过发现任何关联,毕竟这种选择也许只是品位和使用习惯的问题。

然而,当他看到结果时却惊呆了:

那些使用Firefox或Chrome浏览器的人,要比使用IE或Safari的员工,在一个岗位上待得时间更长——前者比后者的工作时间要高出15%左右。

一开始,Housman认为这种关联只是一种巧合,于是他又开始挖掘浏览器使用偏好与旷工之间的联系。

结果依然让人惊讶:

Firefox和Chrome的用户相较于IE和Safari的用户,在旷工的可能性上少了19%。

然后Housman又去研究了业绩。他的团队收集了300万条有关销售、客户满意度、平均通话时长的数据。

Firefox和Chrome的使用者在销售业绩上明显更高,他们的通话时长也更短,客户也更满意。使用Firefox和Chrome的员工在工作90天后达到的客户满意度,IE和Safari使用者需要工作120天之后才能达到。

当然了,并不是浏览器本身导致了这些员工的表现更加优异,而是他们的选择偏好暗示了他们的习惯。

为什么Firefox和Chrome的用户对工作更为忠诚,在各个指标上表现更优异?

最显而易见的答案是他们对科技使用的更为熟练。我询问Housman教授是否能更深入的研究一下,于是他让所有员工参加了一个计算机操作测试,来评估他们对于键盘快捷键、软件程序、硬件和打字速度的测试。然而,Firefox和Chrome的那一组并没有表现出在计算机操作上更为熟练的一面,他们操作既不快、打字也并没有更准确。所以,这并不是他们优势来源的根本。

真正的区别在于,他们为何、如何去获得新的浏览器?如果你有一台PC机,那么IE是Windows系统自带浏览器;而苹果电脑的默认浏览器是Safari。大约有2/3的客服员工使用的都是默认浏览器,他们没有想过自己是否有更好的选择。

要获得Firefox或者Chrome,你必须要去搜索、下载和安装。你并没有接受默认的那个选项,而是去寻找一个更好的选择。这种驱动力和行动力——不管有多小——都能体现出你在工作时的态度。

使用IE和Safari的客服员工在工作中往往更为循规蹈矩,在拨打销售电话和接待投诉电话时往往按照标准操作流程进行。他们认为自己的工作内容是固定的,在工作不满时,也倾向于旷工和离职。

而那些有动力去使用更好浏览器的员工则不会这样看待自己的工作。他们往往在销售和处理投诉时挖掘一些新的方法,来保证客户满意。当有令人不快的情况出现,他们也会主动处理。一旦积极地对待自己的处境,他们并没有什么理由离职。他们创造了自己想要的工作。

我们生活在一个IE的世界里。正如2/3的客服人员使用默认的浏览器那样,我们中的大多数也接受了生活中的默认设定。

政治心理学家John Jost带领的团队就曾研究过人们怎样应对不佳的默认状况:

  1. 与欧洲裔美国人相比,非洲裔美国人对于他们的经济状况满意程度较低,但是对于经济不公平的现象,却更倾向认为是合理公证的;
  2. 收入较低的人群比高收入人群更倾向认为经济不平等是必要的。
  3. 当所有人被问到,如果美国政府需要出台一些法律法规来解决国家的问题,但是限制了公民和媒体自由表达的权利,他们是否接受时,愿意放弃自由表达权利的低收入人群是高收入人群的两倍。

当发现那些劣势群体一直在比优势群体更多地维护现状时候,Jost和他的团队总结:“那些在现实状况中遭遇更多困难的人,却是那些最不会去质疑、挑战、拒绝和改变现状的人。”

接受“理所应当”的现状看似让人舒适,然而它却只是一种情绪上的安慰剂。但是也正是这样的情绪,会让我们无视那些让世界变得更好的选择。

End.

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评论 2

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  1. 匿名用IE的人应该比较耐心,毕竟IE那么慢回复
  2. 匿名不错,分析的到位回复
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